Net Promoter Score como instrumento de avaliação de serviços de saúde bucal na atenção primária à saúde
Abstract
No Brasil a assistência odontológica ocupa principalmente o nível primário da atenção pública, situação que proporciona um maior acesso aos serviços de saúde bucal aos usuários. Entretanto, a maior disponibilidade e oferta não garante a qualidade do serviço prestado. Sendo assim, é necessário o acompanhamento e avaliação da Atenção Primária para promover sua constante
evolução e aprimoramento. O objetivo deste estudo é investigar a satisfação de usuários dos serviços de saúde bucal na Atenção Primária à Saúde a partir do uso do Net Promoter Score. O estudo possui delineamento transversal e realizou uma análise da saúde bucal no município de Campo Grande, Mato Grosso do Sul, utilizando-se de dados coletados em pesquisa do tipo survey junto a 387 usuários adultos de Unidades de Saúde da Família vinculadas a um programa de residência multiprofissional. Foram utilizados diferentes instrumentos de avaliação da qualidade do serviço, sendo eles o Primary Care Assessment Tool Brasil – Saúde Bucal (PCATool), o Oral Impact on Daily Performance (OIDP) e variáveis sociodemográficas da população, relacionando com Net Promoter Score como desfecho, instrumento ainda pouco utilizado na saúde pública. O
serviço avaliado apresentou o valor de 5,29 como score geral do PCATool e score de +20,69 no NPS. O Net Promoter Score apresentou associação com outros instrumentos mais complexos e consolidados sobre a percepção do serviço e condição de saúde dos usuários, sendo um alto score do NPS associou-se a um alto score geral da Atenção Primária, avaliado a partir do
instrumento PCATool. Esse achado pode indicar que é possível a utilização do NPS como alternativa mais simples de ser aplicada quando comparado a outras formas de avaliação dos serviços de saúde, embora mais estudos precisem ser
realizados a fim de elucidar o real poder do NPS no contexto da saúde pública.