A relação dos programas de fidelidades das companhias aéreas na lealdade, engajamento e valor percebido pelo consumidor

Abstract

Com as constantes mudanças no mundo dos negócios, o ambiente empresarial vem sendo marcado por contínuas transformações, desenvolvidas a partir de tendências tecnológicas e da competitividade entre empresas. Este estudo teve como objetivo investigar a relação entre os programas de fidelidade das companhias aéreas na criação de valor percebido, engajamento e lealdade. Trata-se de um estudo exploratório e descritivo de natureza quantitativa. Adotou-se o método survey para a coleta dos dados, em que foi obtida uma amostra de 429 questionários validados, os dados foram coletados na rede social Facebook, e compreendeu o período de 18 e dezembro de 2019 ao 9 de fevereiro de 2020. Utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais para o tratamento e a análise dos dados. O estudo fornece evidências de que a satisfação é essencial nesse setor e que pode ser um preditor de lealdade. O estudo mostra os efeitos dos benefícios na satisfação e, indiretamente, na lealdade, valor percebido e engajamento. Esse fator fornece informações úteis, mostrando a importância dos benefícios para um público considerado com alto poder de compra. O presente estudo contribuiu para a literatura ao examinar as relações entre os benefícios simbólicos, hedônicos e utilitários, adaptados da literatura de varejo para os programas de fidelidades em companhias aéreas.