Alinhamento operacional do sistema de gerenciamento de atendimentos em uma instituição financeira

Abstract

A unidade de análise dessa pesquisa é uma agência bancária localizada na região Sul, do Rio Grande do Sul. As agências bancárias oferecem serviços como crédito, investimento, poupança, consórcio, seguro, entre outros. Tais serviços estão-se tornando cada vez mais competitivos, e exigem que os sistemas de informação (SI) forneçam soluções para a administração do fluxo de pessoas. O trabalho teve como o objetivo alinhar operacionalmente o SI Sistema de Gerenciamento de Atendimento SAT aos processos organizacionais de uma agência bancária. O trabalho consiste em um estudo de caso, de natureza exploratória, e abordagem qualitativa com caráter descritivo. Para coleta de dados, foram utilizadas três técnicas, entrevistas semiestruturadas, observação participante, e a análise documental. Analisando o uso das funções disponíveis no SAT, foi possível verificar que, por vezes, o sistema é subutilizado. Para contornar tal problema, foram sugeridas onze mudanças no sistema de informação, de forma tal a adequar ao cliente o software adotado pela à organização.