A qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior federal na visão de seu corpo discente
Resumo
Este estudo investiga a qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino
Superior (IES) pública, com foco na percepção dos alunos da Universidade Federal de
Pelotas (UFPel). Para isso, foi utilizada a escala SERVPUBLIC, que avalia sete
dimensões: Aspectos Tangíveis, Confiabilidade, Relacionamento, Valor Público,
Transparência, Igualdade e Legalidade, e Satisfação. A pesquisa seguiu uma abordagem
quantitativa, com a aplicação de um questionário a 1.265 alunos, dos quais 1.156 foram
válidos. O principal objetivo foi identificar os fatores que influenciam a satisfação dos
estudantes e como esses elementos impactam sua permanência na instituição. A análise
das informações incluiu métodos estatísticos descritivos e a modelagem de equações
estruturais, buscando validar a hipótese de que existe uma relação positiva e
estatisticamente significativa entre a avaliação do serviço educacional da UFPel e a
permanência dos alunos na instituição. Os resultados apontaram que a satisfação dos
alunos foi o fator mais relevante, com uma forte correlação entre a percepção positiva dos
serviços e a decisão de continuar na universidade. A dimensão da Confiabilidade também
se destacou, mostrando que a confiança dos alunos na instituição é essencial para sua
continuidade acadêmica. Além disso, Transparência e Igualdade e Legalidade se
revelaram fundamentais para promover um ambiente acadêmico justo e claro, reforçando
a confiança institucional e a permanência dos estudantes. A inclusão do construto
Permanência de Alunos na Instituição no modelo reforçou a relevância de diversos fatores
qualitativos para o sucesso institucional, demonstrando que a percepção da qualidade dos
serviços afeta não apenas a satisfação imediata, mas também a decisão dos alunos de
permanecerem na universidade a longo prazo. Em conclusão, a pesquisa oferece diretrizes
estratégicas para que a UFPel possa aprimorar seus serviços e aumentar a permanência
estudantil, fortalecendo seu compromisso com a excelência acadêmica e administrativa.