Uma análise SERVQUAL da qualidade dos serviços prestadoas pelas feiras livres orgânicas do municipio de Pelotas/RS
Date
2023-09-15Metadata
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A presente dissertação analisou o nível de satisfação dos consumidores em relação à
qualidade dos serviços prestados pelas feiras livres de alimentos orgânicos do
município de Pelotas. Nesse sentido, foi realizada uma pesquisa de caráter
exploratório-quantitativo, tendo como instrumento de pesquisa um questionário
baseado no modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Berry e Zeithaml
(1988), dividido em três partes. A primeira parte da pesquisa caracterizou o perfil dos
clientes das feiras orgâncias de Pelotas. A segunda parte da pesquisa se constituiu
em analisar a percepção dos consumidores por meio de uma escala SERVQUAL
composta por 15 itens, divididos em seis dimensões de qualidade. A terceira parte da
pesquisa buscou identificar as barreiras encontradas ao consumir produtos orgânicos;
os pontos mais relevantes para os consumidores das feiras de produtos orgânicos; e
qual o conceito de produtos orgânicos para esse público. Para análise dos resultados,
foram combinadas técnicas de análise de estatísticas descritivas com análises de
correspondência bivaria. O universo da pesquisa foi formado por seis feiras livres de
alimentos orgânicos do município de Pelotas/RS. Os resultados deste estudo
indicaram que a dimensão da qualidade EMPATIA, foi a que apresentou o maior gap
de qualidade, seguido respectivamente pelas dimensões: a) tangilbilidade; b)
confiabilidade; c) segurança; d) presteza; e, e) ambiental. A principal barreira
encontrada pelos consumidores ao consumir produtos orgânicos, estava vinculada à
escassez de pontos de venda, seguida pelo preço e pela cultura alimentar do núcleo
familiar. Ainda foi identificado que em uma escala de relevância, o fator mais
importante para o consumidor se referiu ao fato de que o produto orgânico não
possuia agrotóxico, seguido respectivamente pelos pontos: a) saúde pessoal e da
família; b) valor biológico; c) preservação ambiental, e, d) aroma e sabor em último
grau de importância. A pesquisa revelou ainda, que o conceito de produto orgânico
para os consumidores das feiras estudadas, estava estritamente associado à saúde.
O trabalho teve relevância científica ao apresentar o nível atual da satisfação dos
clientes referente à qualidade dos serviços prestados pelas feiras orgânicas, servindo
de ferramenta de gestão da qualidade, bem como, fornecendo orientações para
melhor identificar o perfil dos consumidores, visando melhor atender às expectativas
do público.